真実のお客様の悩み

こんにちは！

はじめましてかもしれません。
いや、はじめましてですね。
どうも丹治です。
丸昌ハウジングでは最年長の営業職勤務になるでしょう。
お客様と話すこのお仕事は私にとって天職でございます。
といいますのも3度の飯か、話すかが私の大好物だからです。
本日のブログよろしくお願いいたします。

今回は、お客様の隠れた悩みについて書かせて頂きます。

当社は、塗装を中心としたリフォーム会社ですので、まずは
塗装に関する興味を引き出して、塗装に関する知らないところ、不安なところを質問して頂き、
そこをお客様目線で分かりやすく解説し、最終的に納得して頂くことに重きを置きます。

・化粧スレートの屋根に苔が付いているのが、何故よくないのか？
・化粧スレートの屋根が、色褪せているのが何故良くないのか？
・化粧スレートの屋根板金を留めている釘が、飛び出ているのが何故良くないのか？
・外壁にチョーキングが発生しているのが、何故良くないのか？
・外壁に凍害が出ているのが、何故良くないのか？
・外壁にクラックが発生しているのが、何故良くないのか？
・外壁の下端が反っているのが、何故良くないのか？
・シーリングが、ヒビ割れているのが何故良くないのか？
・シーリングが、破断しているのをこのまま放っておいたら、建物はどうなってしまうのか？等々・・

この様な事象を基に注意を喚起させて頂く訳です。
最初は、半信半疑で聞いているお客様も少しずつ理解してくると、興味も湧いてきて、より突っ込んだ質問に変わってくる訳です。

その様な遣り取りをしながらお客様の生活習慣を知り、家に対するメンテナンス意識を知り、将来のこの家の行方を改めて考えて頂いた上での私達からのご提案をさせて頂いております。

本来は、ここまでヒアリングさせて頂き、問題解決がなされれば、一段落します。

ところが！

あるお客様の例ですがご契約間近に下屋の軒天の有孔ボードの穴のところが汚れているのが、ずっと気になっていらっしゃったという事が、分かりました。

こちらからすれば、え〜そうだったんですか？！
という感じでした。
見た目に汚れてはいましたが、庭の土が舞い上がった時に付いたのだろう位にしか正直思ってませんでした。

ナイーブなお客様の隠れた悩みをもっと早く引き出せなかった自分を反省しました。

そして、

「小屋裏を点検して下さい。それがされないと契約出来ません！」

と強いお言葉を頂戴しました。

直ぐに職人を手配して、ユニットバスから入ろうとしたら、中が塞がっていて向こう側まで行けず。

最後の手段で軒天を切って、中をルクスの強いライトで照らしながら写真を何枚も撮り小冊子に纏めたものを見て頂きました。
それで、何ともない事を納得して頂き、無事ご契約して頂きました。

人の興味、思い込み、不安感等100%分かれば良いのですが、切羽詰まった時に本音の本音が出てくるこの現実に、改めてコミニュケーションの難しさを感じました。

こうならない様に、よりきめ細かな感受性や洞察力を、常日頃養わなければならない事を肝に銘じました。